Raport CSQ tuturor câmpurilor

Raport CSQ al tuturor câmpurilor - Diagramă rezumat apel

Afișează apelurile prezentate, apelurile tratate, apelurile abandonate și rezumatul apelurilor care nu se mai află în listă.

Raportul tuturor câmpurilor CSQ - Apeluri în interiorul Nivelului serviciului

Afișează apelurile totale manevrate și abandonate în interiorul nivelului serviciului.

Nume CSQ

CSQ la care apelul se află în coadă.

Nivel serviciu (sec)

Valoarea care a fost introdusă în câmpul Nivel serviciu în momentul când CSQ a fost instalat în platforma Unified CCX Administration. Dacă nivelul serviciului se modifică în timpul perioadei raportului, raportul prezintă valorile vechi și cele noi ale nivelului serviciului

Apeluri prezentate

Apeluri redirecționate către CSQ indiferent dacă un agent a răspuns la apel.

Apeluri gestionate

Numărul apelurilor care sunt manevrate de către CSQ.

Procent apeluri gestionate

Procentajul de apeluri care au fost tratate de către CSQ. Procentajul este calculat după cum urmează:

(Numărul de apeluri tratate) / (Numărul de apeluri prezentate) x 100%

Durată medie de tratare

Timpul mediu de manevrare pentru toate apelurile pe care CSQ le manevrează.

Timp de manevrare = Timp de convorbire + Timp de așteptare + Timp de muncă

Durată maximă de tratare

Cea mai mare durată a convorbirii oricărui apel pe care l-a tratat agentul.

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către CSQ și au fost abandonate.

Procent apeluri abandonate

Procentajul apelurilor care au fost direcționate către CSQ și au fost abandonate. Procentajul este calculat după cum urmează:

(Numărul de apeluri abandonate / Numărul de apeluri presentate) x 100%

Durată medie apeluri abandonate

Timpul mediu care apelurile au petrecut în așteptare înainte să fie abandonate.

Timp maxim de abandonare

Timpul maxim un apel a durat în listă înainte să fie abandonat.

Apeluri scoase din coadă

Numărul de apeluri scoase din coadă.

Procent apeluri scoase din coadă

Procentajul apelurilor care au fost scoase din coadă. Procentajul este calculat după cum urmează:

(Numărul apelurilor scoase din coadă / Numărul de apeluri prezentate) x 100%

Durată medie apeluri scoase din coadă

Timpul mediu pe care apelurile le petrec în listă înainte de a fi scoase din coadă.

Timp max. de scoatere din listă

Timpul maxim pe care un apel îl petrece în listă înainte să fie scos din listă.

Viteza media a răspunsului

Viteza medie a răspunsului = Timp total de a fi în listă / Apeluri manevrate

Apeluri manevrate < Nivelul serviciului

Apelurile care sunt manevrate în interiorul timpului prezentat în câmpul Nivel serviciu Un apel este manevrat în momentul când agentul primește apelul.

Apeluri abandonate < Nivel serviciu

Apelurile care sunt manevrate în timpul timpului prezentat în câmpul Nivel serviciu Un apel este manevrat dacă apelul se deconectează înainte să fie conectat către un agent.

Medie apeluri abandonate pe zi

Apeluri medie abandonate într-o zi = Numărul de apeluri abandonate / Numărul de zile

Număr maxim de apeluri abandonate pe zi

Cel mai mare număr de apeluri abandonate într-o singură zi.

Apeluri manevrate de alții

Totalul apelurilor următoare:

• Apelurile care se află în listă pentru CSQ, apoi scoase din listă de către pasul de Scoatere într-un flux, apoi marcate ca fiind manevrate de către pasul Informații setare contact în fluxul de muncă.
• Apelurile care se află în listă pentru mai mult de un CSQ și apoi manevrate de către un alt CSQ.

Timpul mediu de așteptare în listă

Timpul mediu de așteptare în listă pentru toate apelurile direcționate către CSQ.

Timpul maxim de așteptare în listă

Cel mai lung timp de așteptare în listă oricărui apel care a fost direcționat către CSQ.

Nume CSQ

Afișează informații pentru CSQ-urile specifice.

Nume CSQ

Clasifică datele prin numele CSQ.